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第12章 布草女王（第3页）

餐饮部汇报了新任主厨到岗，gsm汇报了几起客诉都得到妥善解决。

最亮眼的还要算房务部，陆鑫荣讲了六月初发生的一件事：一位两岁的小客人在离店之后发现自己丢失了心爱的“阿贝贝”

，其母来电询问，客房中心全体清扫员立刻上下搜寻，又派人去布草洗涤厂翻找了当天送出的上千件白色床品和毛巾，终于在一个换下来的枕套里发现那只白色毛绒小狗玩具，并因此得到客人母亲千字长文配图的好评。

陆总把这个故事讲得声情并茂、跌宕起伏，中间还特地停下来，给参会的两个老外杰森陈和莫亚雷解释了一下什么是“阿贝贝”

，由此又引发出一阵欢乐的笑声。

待他讲完，一小时的会议只剩下十分钟了，总经办的秘书在显示屏上实时更新会议记录，总之没有红灯事项，处处向好，一片祥和。

杰森陈在视频那头问丛欣：“joy入职也有两个礼拜了吧？第一次参加我们的月会，有什么要补充的吗？”

其余人也都看向她，丛欣开口说：“我想再说一下那几宗客诉……”

周围似乎静了静，一个极其短暂的空白，但没有人会察觉不到。

丛欣有理由相信，他们中有人知道吴皓宇为了这件事给她打过电话，已经提醒过她，既然是解决不了的问题，那就不要提出来。

但她还是提了，而且当着业主代表的面。

她继续说下去：“入住时间被延迟，我们现在的解决办法就是送东西或者升级房间对客人做出补偿。

客人虽然不再追究，也承诺不在ota平台上做出差评，但实际上酒店的口碑还是会下降。

现在是六月份，如果这个问题不解决，到了七月八月，只会更加严重。”

话说完，杰森陈那边没动静。

矛头是冲着前厅部去的，唐安华清了清嗓子，开口道：“这个ci的问题，joy之前已经offline跟我聊过，我也已经解释过了，根源还是系统里没有available的房间，我们前厅真的也是没办法。”

虽然没直接提房务部，但听的人都知道是什么意思。

陆鑫荣有点坐不住了，原本贴着椅子的背直起来，倾身向前，对丛欣说：“丛总，做房的问题我也跟您聊过，一个是布草流转不过来，旺季的时候我们每天都要等洗涤厂那边送货。

还有一个也是前厅那边的问题，动不动答应客人延迟退房。

房间空出来都已经下午两点三点了，客房中心怎么来得及打扫？”

唐安华听见球又传回来，即刻解释：“我们送客人免费延时，也是因为你们做房慢，客人拿到房间就晚了啊。”

谷烨插嘴，说：“确实哈，客人拿到房间晚，一般都会提出延迟退房的诉求。

站在客人的立场上，也挺合理的。

预定房间时确定的条款是下午三点入住，中午十二点退房。

客人一般都会说，既然我四点半甚至五点才拿到房间，那凭什么要我十二点准时走？”

他这个问题问出来，四下安静，大家都知道这是个恶性循环，酒店承担了更高的成本，却收到更低的评价，但也知道这种情况持续很久了，一直就是这么过来的。

视频那边，杰森陈终于开口，却是问丛欣：“joy，你有什么建议呢？”

世界本就是个草台班子，放眼望去满是穿着西装过家家的大人，反正混一混也能过。

只丛欣这个小孩不懂事，站出来哇拉哇拉，是时候给她一个教训了。

丛欣说：“我想从布草这方面着手……”

陆鑫荣打断她道：“丛总，我提醒一下，我们今年的业绩目标和成本预算都是既定的，你要是能拿到管理层和业主的批准提高布草的配比，那是最好了，我们房务部也希望看到这样的结果。

但这也是要有个过程的，今年暑期旺季怕是赶不上了，到了淡季这么高的配比又都变成冗余，我们单房运营成本到时候怎么算呢？”