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黄海不做声,继续听隋波说。
他知道隋波一般不会专门夸奖谁,他只要说业务,后面一定有“但是”
。
果然,隋波接着道:“不过呢,我发现了一个问题。
我们的客服人员太严肃了,一口一个您。
这不好。
我觉得淘宝网作为一个促和双方交易的平台,应该更亲切一些,更有趣一些,更温暖一些!
不要搞的那么严肃嘛。”
他笑道:“咱们易趣公司的使命是,让世界更简单,更有趣。
简单现在我们正努力在做。
有趣呢?
我认为,就可以从淘宝开始!
我就拿称呼来举个例子吧。
我们一般写邮件的时候,开头都是dear,亲爱的。
我们能不能就把这个亲爱的给简化一下,称呼客户和用户,不用您,用亲?
亲,怎么怎么样,听起来是不是亲切和温暖很多?
再说一个,就是咱们淘宝员工自己的定位。
我们要认识到,淘宝作为c2c交易平台,提供的实际上是一种服务。
客服人员,这个词太官方,太刻板了。
我想了一个称呼,小二!
你们看古装电视剧里,经常有这样的镜头:
客官进来落座,喊一声小二。
一个勤快的身影笑脸出迎:客官您来了,客官要点什么,好嘞!
这样,是不是一下子就有服务感了?
这就是用户第一。
老黄,你们淘宝团队要变得有趣起来。
这样才能让用户亲近你们,愿意信任你们。
用户的信任,是一笔很宝贵的财富,也是品牌、产品和服务真正的竞争力。”
隋波想到哪里说到哪里,渐渐的将一些前世的经验,不断灌输给管理层。
他希望通过这次测试活动,完成一次对团队的整体思维方式的转变。
也是对团队执行力的一次“小考”
。
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